Un KPI (key performance indicator) è un numero che mostra come sta andando un team, un prodotto o un'azienda rispetto a qualcosa che conta. Un buon KPI è legato a una decisione: se si muove, qualcuno sa cosa fare.
TL;DR / In sintesi
- Un KPI è un valore misurabile che segue l'avanzamento verso un obiettivo già scelto.
- Ne bastano pochi per ogni obiettivo: un cruscotto pieno di numeri che nessuno usa non aiuta a decidere.
- I team software uniscono KPI su clienti e persone, le cinque metriche DORA di delivery e alcuni indicatori di business.
- I KPI monitorano ciò che già funziona; gli OKR spingono il team a cambiare qualcosa entro un trimestre.
- Parti da tre-cinque KPI, rivedili con cadenza fissa e abbandona quelli che non guidano più una decisione.
Cosa sono i KPI?
I KPI, o key performance indicator, sono valori misurabili che mostrano se un team o un'azienda sta procedendo verso un obiettivo definito. Servono a monitorare la progressione nel tempo, da punti di vista diversi. Grazie a loro un team sa dove intervenire e con quale priorità.
I KPI di cui parliamo qui non si riferiscono al fatturato. Si orientano soprattutto verso il cliente, i dipendenti e le relazioni tra queste due entità. In altre parole, servono a capire se l'impresa sta funzionando e sta diventando una realtà forte con un'identità definita.
Quali sono esempi di KPI su clienti e persone?
I KPI classici su clienti e persone sono Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score, First Response Time, Customer Retention Rate, Servqual ed Employee Engagement. Ognuno misura una relazione diversa: con il prodotto, con il marchio o con il team che lo costruisce.
Customer Satisfaction Score (CSAT). Verifica la soddisfazione del cliente nell'uso di un prodotto, chiedendogli di valutare il prodotto o il servizio con una scala numerica o di altro tipo. Si basa molto sulle emozioni e sullo stato d'animo dell'utente al termine dell'azione, quindi può essere influenzato da moltissimi fattori.
Net Promoter Score (NPS). Misura quanto i clienti siano propensi a consigliare l'azienda ad altri. Chi risponde 9 o 10 è un promotore, 7 o 8 un passivo, 6 o meno un detrattore, e il punteggio è la percentuale di promotori meno quella di detrattori. A differenza del CSAT è meno influenzato dalle emozioni, perché porta l'attenzione dell'intervistato su un'intenzione.
First Response Time. Uno studio citato nella versione originale di questo articolo ha rilevato che più di un terzo degli utenti apprezza un'azienda che risponde subito ai problemi, anche quando la risposta non è ancora una soluzione. In pratica può voler dire un chatbot o una risposta automatica via email che assicura al cliente che un esperto è già al lavoro.
Customer Retention Rate. È la capacità di un'azienda di mantenere l'attenzione e la fedeltà di un cliente per un periodo prolungato. Si può calcolare su base settimanale, mensile o annuale.
Servqual. Chiede agli utenti di valutare la loro esperienza rispetto alle aspettative, su cinque fattori: affidabilità, garanzia (competenze e gentilezza dei dipendenti), beni tangibili (l'aspetto di sedi, sito web e personale), empatia e reattività.
Employee Engagement. Secondo uno studio citato nell'articolo originale, i rapporti di lavoro duraturi sono tra i fattori che più aiutano il successo di un'azienda, e un frequente ricambio di personale costa molto di più. Lo strumento si basa su interviste ai dipendenti per sondare il rapporto con il lavoro, la soddisfazione e il senso di appartenenza al team.
Quali KPI deve misurare un team software?
Un team software dovrebbe misurare tre gruppi di KPI: indicatori su clienti e persone, le cinque metriche DORA di delivery e un paio di indicatori di business come costo per funzionalità e adozione. Insieme mostrano se il team consegna in fretta, consegna in sicurezza e consegna qualcosa che le persone usano.
La ricerca DORA ha individuato cinque metriche di prestazione nella consegna del software. Si dividono in throughput (change lead time, deployment frequency e failed deployment recovery time) e instabilità (change fail rate e deployment rework rate). Secondo DORA, condividerle tra sviluppo, operations e rilascio favorisce la collaborazione, mentre isolare i team con metriche specifiche può portare ad attriti e accuse reciproche.
| # | KPI | Cosa ti dice | Come si calcola |
|---|---|---|---|
| 1 | Customer Satisfaction Score | Quanto sono soddisfatti gli utenti dopo un'interazione | Risposte soddisfatte ÷ tutte le risposte |
| 2 | Net Promoter Score | Propensione a consigliare | % promotori − % detrattori |
| 3 | First Response Time | Quanto in fretta il cliente riceve una prima risposta | Tempo medio dalla richiesta alla prima risposta |
| 4 | Customer Retention Rate | Fedeltà nel tempo | Clienti mantenuti ÷ clienti a inizio periodo |
| 5 | Employee Engagement | Soddisfazione e appartenenza nel team | Punteggio medio di un'indagine periodica |
| 6 | Deployment frequency | Quanto spesso rilasci | Rilasci per periodo |
| 7 | Change lead time | Quanto in fretta una modifica arriva in produzione | Tempo dalla modifica registrata alla produzione |
| 8 | Failed deployment recovery time | Quanto in fretta ti riprendi da un rilascio fallito | Tempo per ripristinare il servizio dopo un rilascio fallito |
| 9 | Change fail rate | Qualità dei rilasci | Rilasci che richiedono intervento immediato ÷ tutti i rilasci |
| 10 | Deployment rework rate | Lavoro non pianificato causato da incidenti | Rilasci non pianificati dovuti a incidenti ÷ tutti i rilasci |
| 11 | Costo per funzionalità | Quanto costa ogni funzionalità consegnata | Costo del periodo ÷ funzionalità consegnate |
| 12 | Tasso di adozione della funzionalità | Se gli utenti usano ciò che hai rilasciato | Utenti della funzionalità ÷ utenti attivi |
Non indichiamo volutamente intervalli obiettivo per le metriche di delivery: l'intervallo giusto dipende dal prodotto, dal team e dal rischio accettabile. Fissa prima la tua baseline e migliorala. Se vuoi lavorare sulle metriche di delivery con un team che lo fa ogni giorno, guarda i nostri servizi DevOps.
Come si scelgono i KPI giusti?
I KPI si scelgono partendo da una decisione, non da una metrica: scrivi cosa devi decidere e scegli il numero o i due numeri che ti farebbero cambiare idea. Pochi indicatori, rivisti con regolarità, valgono più di un muro di grafici che nessuno legge.
Verifica ogni candidato con quattro domande. È collegato a un obiettivo già fissato? Puoi misurarlo senza sforzi eroici? Il team può influenzarlo? Qualcuno agirà quando si muove? Se una risposta è no, lascialo fuori. I dati di costo e redditività stanno bene accanto a questi numeri; nel nostro articolo sul controllo di gestione in tempo reale trovi un modo per seguirli mentre il progetto procede.
Che rapporto c'è tra KPI e OKR?
I KPI misurano la salute di ciò che già funziona, mentre gli OKR puntano a un cambiamento che il team vuole ottenere in un trimestre. Un KPI può diventare la misura di un Key Result, ad esempio ridurre il change fail rate, ma raggiunto l'obiettivo torna a essere un KPI da tenere d'occhio.
Usati insieme, rispondono a domande diverse. I KPI dicono dove sei; gli OKR dicono dove vuoi andare. Per il confronto completo leggi cosa sono e cosa non sono gli OKR.
Per scegliere e impostare gli indicatori giusti per il tuo team, scrivici a business@wwg.it.
Fonti
- DORA, Software delivery performance metrics — https://dora.dev/guides/dora-metrics/
- Wikipedia, Net promoter score — https://en.wikipedia.org/wiki/Net_promoter_score
- Wikipedia, SERVQUAL — https://en.wikipedia.org/wiki/SERVQUAL
- Wikipedia, Customer satisfaction — https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_satisfaction
- Wikipedia, Customer retention — https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_retention
- Wikipedia, Key performance indicator — https://en.wikipedia.org/wiki/Key_performance_indicator
FAQ
Domande frequenti
Una metrica è qualsiasi numero che puoi misurare, mentre un KPI è una metrica legata a un obiettivo e che guida le decisioni. Le visualizzazioni di pagina sono una metrica; la quota di visitatori che chiede una chiamata diventa un KPI quando le dai un obiettivo. Ogni KPI è una metrica, ma poche metriche meritano di essere KPI.
Servono tanti KPI quanti riesci a rivedere e a trasformare in azioni, e per la maggior parte dei team significa tre-cinque. Ogni KPI dovrebbe essere legato a un obiettivo specifico e avere un responsabile. Quando si seguono decine di numeri, quelli importanti si perdono: abbandona ogni indicatore che non cambia più una decisione.
Il CSAT misura quanto un cliente è soddisfatto di un prodotto o di un'interazione specifica, mentre l'NPS misura quanto è probabile che consigli l'azienda. Il CSAT risente dell'umore dell'utente subito dopo l'azione. L'NPS riguarda un'intenzione, quindi è meno influenzato dalle emozioni e più adatto a seguire la fedeltà.
I KPI vanno rivisti con una cadenza fissa, adatta a quanto in fretta il numero può cambiare e a quanto in fretta puoi agire. Le metriche di delivery si guardano ogni settimana o a ogni sprint, la soddisfazione dei clienti ogni mese, coinvolgimento e fidelizzazione ogni trimestre. Qualunque sia il ritmo, metti la revisione in calendario.
